倒讀事業手冊之三：《怎樣使用事業手冊》 (2)

關鍵字：張炳輝 事業手冊 事業手冊

　　
　　也許你的話題沒有切中顧客的需求，或者相反，你的講解真正打動了顧客，卻使之產生了游離于話題之外的聯想，這些都可能分散顧客的注意力。這時如從交談中轉換一下角度，引用手冊里的一個圖表來引起對方的注意。這些工具還可以作為演示道具，去強調某一概念或說明一個道理。

　　但手冊有一種超越一般工具和道具的地方，那就是其自身含有積極的暗示作用。即使它處在沒被翻閱的狀態下，依然有推動銷售流程的作用。

　　顧客永遠是第一位的，可有時你又不得不暫時把他“冷落”在一邊，如你約的一個顧客提早到達，而你正與前一位顧客談到最后的關鍵時刻，或者你正在接聽一個重要的電話，或者你的領導正和你談話，甚至正塞車在路上，而你又大致知道這位顧客的來意，不妨委托別人先遞給他一本事業手冊進行“預覽”——總比遞給他一杯水要強得多。因為瀏覽事業手冊含有預熱的作用，在你抽不開身的時候，事業手冊已悄然開始為你工作了。

　　同樣，當我們與顧客的溝通相對“成熟”，到了顧客做決斷的時候，這時的顧客大多需要一段獨處和沉默的空間，用以理清頭緒、消化內容，實際是在尋找“購買”或“不買”的理由。如果此時正好有老顧客因產品質量問題退貨（這種事情可能一年只出現一次），就會對將要做出決斷的顧客產生消極影響。所以當一個顧客需要做出決斷時，無論有意或無意接觸到的各類信息，都會影響他的選擇。在這樣的環節上，你應適時遞給他手冊來翻閱，在幫助他緩解復雜矛盾的購買心理的同時，也可以通過里面的內容予以積極有力的暗示。

　　在推銷的道路上，是沒有什么“常勝將軍”的，一筆生意的成交與否取決于許多因素，但最終決定權掌握在顧客手里。所有的顧客最終都是被自己說服的，我們所做的就是盡可能地推進這一過程，給予更真實的購買理由和有益信息。顯然，手冊所起到的這種無聲的暗示要勝于滔滔不絕地說服所給予的明示作用。

　　
　　配備相應的工具與輔助資料

　　
　　在我們運用手冊的時候，還需要配備一些輔助性的工具與資料，如筆、計算器、宣傳光盤、有關企業報道的剪報、對產品功效有說明作用的科技資料、紙張等。這里重點講一下筆和專用于贈送顧客的資料。你必須有一支筆，這支筆不僅用于簽單、計算、畫演繹圖，還有一項作用——在講解手冊時充當激光筆或教鞭。筆或類似小物件的選擇應有一定的檔次，它可能比一身品牌西裝更能反映你的素養，且不至于在簽單的關鍵時刻出現劃破紙張或者不出墨的現象。最好選擇那種筆尖能夠自由伸縮的筆，那樣既快捷方便，又不至于在使用時把墨跡涂在手冊上。許多人喜歡用指頭在手冊上比比劃劃，但應注意，一般人的指頭都會比筆更粗壯，有時會遮擋住顧客正關注的內容。而且人的手是極富個性的，男人手指的粗壯、女人手指的秀美都可能分散顧客的注意力。假如手指修剪不當或不太潔凈，還會引起顧客不良的情緒反應。

　　此外，我們還要為顧客預備帶走的資料。這種資料被我們稱為：事業手冊的“節選版”或“濃縮版”——將手冊里面的主要內容，如顧客關心的產品目錄、產品功能和價格等簡短地印制在一、兩頁紙里面。這種“節選版”資料不僅造價便宜，節省成本，也便于較大范圍發放。在一次溝通完成后，應提醒顧客可能有我們沒有講清楚的地方，請他把這份資料帶回家參閱。對于未能成交者，贈資料是為了完善“強化記憶”這一銷售環節，對于已成交者是要解決重復消費和繼續購買其他產品的問題。有時顧客會主動提出將事業手冊借走以便繼續了解的要求，備用資料的替代作用正好化解了拒絕的尷尬。一些業務員希望顧客將事業手冊帶走，為的是通過下次“索要”時創造一次溝通的機會。但筆者認為，為了不影響業務的正常進行，最好不要把手冊借出去，但可以考慮選擇其他方面的資料，如公司印制的宣傳期刊等。

　　不要小看了這種“節選版”手冊的作用，當我們與某一顧客的溝通暫告一段落時，這份資料還在繼續著我們的工作。一位先生或許會因某種原因回絕我們的購買請求，但他的太太卻有可能在他帶回家的那份資料里發現自己感興趣的產品。即使是拒絕者本人，脫離了溝通時的情境（這種情境經常讓人產生抵觸情緒之后），也可能在預留的資料里去尋求需求。同時，在顧客帶走資料時，一定為其裝入封袋中，或提袋中，以示鄭重。一定要記住，我們對手冊的態度會直接影響顧客對它的態度。在國外有一種用草紙制成的封套，盡管造價低廉但做得很精致，而且便于隨時打開查閱，值得借鑒。

　　記住，這是一個時刻聽命于你又不會讓你失望的朋友，只是需要一定的時間來磨合才會獲得它的幫助和真情。

　　手冊有一種超越一般工具和道具的地方，那就是自身含有積極的暗示作用。即使它處在沒被翻閱的狀態下，依然有推動銷售流程的作用。