玫琳凱：安全締造美麗傳奇

關(guān)鍵字：玫琳凱 安全 締造 傳奇

      曾有調(diào)查顯示，產(chǎn)品質(zhì)量安全、適合自己的個性特色、完善的服務(wù)體系是消費者選擇化妝品品牌最為關(guān)心的三要素。然而，面對市場上琳瑯滿目、品種眾多的化妝品品牌，雖然讓消費者選擇范圍有所擴大，但也讓她們面臨著無從選擇的困惑。那些層出不窮的化妝品安全事件，更讓消費者在追求美的同時產(chǎn)生了憂慮。

      對于一個企業(yè)來說，無論身處哪個領(lǐng)域，產(chǎn)品質(zhì)量安全永遠是一個品牌的立身之本。正如玫琳凱大中國區(qū)總裁麥予甫所說的：質(zhì)量誠信是企業(yè)必須堅守的剛性原則，玫琳凱自創(chuàng)辦以來秉承著“豐富女性人生”的使命，以及客戶至上、質(zhì)量第一的準則，為消費者帶來高效且安全的護膚及彩妝產(chǎn)品，更帶來了先進的“360度質(zhì)量管理”理念。在玫琳凱中國，產(chǎn)品質(zhì)量和安全絕不僅僅是生產(chǎn)制造環(huán)節(jié)需要考慮的問題，而是貫穿在需求調(diào)研、配方研發(fā)、產(chǎn)品測試乃至售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)的指導(dǎo)原則。

全球統(tǒng)一的質(zhì)量標準

      作為被美國 FDA （食品與藥品管理局）認可的國際知名化妝品廠商，玫琳凱每款產(chǎn)品的設(shè)計都基于研發(fā)成果，任何未經(jīng)試驗證明安全性和有效性的原料和配方?jīng)Q不會被用于產(chǎn)品生產(chǎn)。位于美國德克薩斯州的玫琳凱全球研發(fā)中心，匯集了毒理學、藥理學、微生物學、化學、生物化學、包裝工程等各領(lǐng)域的科研專家，玫琳凱每年斥資數(shù)百萬美元，用以支持超過30萬次的公司內(nèi)部實驗。

      同時，玫琳凱對原材料的來源也進行嚴格的控制。玫琳凱中國所有的原料都是向玫琳凱全球統(tǒng)一的供應(yīng)商進行采購的，確保了玫琳凱全球產(chǎn)品品質(zhì)的一致性。換而言之，任何一個消費者選擇了玫琳凱，意味著她選擇了具有全球標準的產(chǎn)品。

      為了保障消費者的利益，玫琳凱更是投入巨資在亞太生產(chǎn)研發(fā)基地建造了世界級的實驗中心，覆蓋了產(chǎn)品開發(fā)和生產(chǎn)的各項檢測。對于每批到貨的原料都需要經(jīng)過全面的質(zhì)量檢驗，包括雜質(zhì)、純度、微生物等項目的測試，只有符合品質(zhì)標準的原料方能用于生產(chǎn)。玫琳凱是目前國內(nèi)少數(shù)幾家對全部原料、包裝材料、半成品、成品進行全項檢測的化妝品公司。對于所有的物料、半成品及成品，玫琳凱堅持采用與全球標準完全一致的測試標準。每年還對產(chǎn)品進行超過1000次穩(wěn)定性測試，嚴格的測試保證了產(chǎn)品的一流品質(zhì)。

      此外，玫琳凱還建立了玫琳凱亞太生產(chǎn)中心JDE（供應(yīng)鏈管理）系統(tǒng)，對500種原材料、100個配方、數(shù)千種包裝材料的流程進行管理：原材料在什么位置、有多少量、狀態(tài)如何、如何分配、不同崗位的權(quán)限等，都由系統(tǒng)計算，給出準確答案。例如對一個原料桶上的條形碼進行簡單掃描，就能知道其屬性、數(shù)量、批號、重量、是否放行等信息。這個系統(tǒng)使生產(chǎn)流程實現(xiàn)了智能化。

“黃金法則式”的服務(wù)

      為了向消費者提供優(yōu)質(zhì)安全的產(chǎn)品，無論產(chǎn)品的售前售中還是售后，玫琳凱專業(yè)的美容顧問均會為顧客提供安全可靠的指導(dǎo)與服務(wù)，倍受顧客信賴。其獨創(chuàng)的“0-2-2-2”售后服務(wù)體系，為顧客提供貼心咨詢和服務(wù)，“0”代表顧客購買產(chǎn)品的當天晚上，美容顧問將進行及時的電話回訪，了解顧客的使用感受；第1個“2”代表顧客使用產(chǎn)品2天后，美容顧問將進一步詢問顧客使用感受及肌膚是否有改善，是否用正確的手法使用產(chǎn)品；第2個“2”代表顧客使用產(chǎn)品2周后，美容顧問將進行面對面的拜訪，結(jié)合顧客最初的需求了解目前改善程度，進行現(xiàn)場服務(wù)；最后1個“2”代表2個月后，美容顧問再次親自拜訪顧客，做皮膚分析，如有需要及時調(diào)整配方等。

      除了美容顧問提供的專業(yè)服務(wù)外，玫琳凱還非常注重為顧客提供快捷的電話咨詢服務(wù)。擁有150位客服代表，提供7*10.5小時的人工服務(wù)，7*24小時自助語音服務(wù)的玫琳凱客服中心，擁有較先進的電話系統(tǒng)及人性化的語音菜單系統(tǒng)，每月提供人工電話服務(wù)約120，000通，為全國的消費者和銷售人員提供服務(wù)。在玫琳凱客服中心積極倡導(dǎo)公司獨特的文化，秉持黃金法則服務(wù)理念下，中心的客戶滿意度逐年攀升，整體滿意度在99%以上，非常滿意度在80%以上。2009年7月15日，玫琳凱中國在“第6屆中國客戶服務(wù)峰會暨08-09中國最佳客戶服務(wù)評選”中榮獲“中國最佳客戶服務(wù)中心”稱號。

      在歐美，對產(chǎn)品質(zhì)量安全有著嚴格控制的大品牌都積極接受當?shù)卣�府主管部門和相關(guān)協(xié)會的監(jiān)管。在中國本土，玫琳凱更是以嚴格的體系和嚴謹?shù)膽B(tài)度接收來自多個方面的監(jiān)管，面向每一位消費者。自2008年7月1日起，玫琳凱正式啟用產(chǎn)品電子監(jiān)管碼，該電子監(jiān)管碼的實施使消費者權(quán)益得到了良好保障，消費者可以通過電話、短信、網(wǎng)站三種方式查詢產(chǎn)品的真實信息，如公司名稱、產(chǎn)品名稱、產(chǎn)品生產(chǎn)日期、產(chǎn)品品牌、產(chǎn)地。

獲得的不僅僅是榮譽

      資料顯示，玫琳凱中國在1998和2004分別通過了國家ISO9001質(zhì)量體系和ISO14001環(huán)境體系的認證。2008年，位于杭州的玫琳凱亞太生產(chǎn)中心又通過了世界上最嚴格的質(zhì)量認證機構(gòu)之一——澳大利亞醫(yī)療用品監(jiān)管局（TGA）的審核認證，這意味著由玫琳凱亞太生產(chǎn)中心生產(chǎn)的包括特殊用途化妝品在內(nèi)的各種產(chǎn)品，已成功地開啟了進入澳大利亞市場的大門！

      而在中國本土市場，每年，玫琳凱都會主動將所有產(chǎn)品提交當?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門和化妝品衛(wèi)生主管部門檢測。歷年來的所有相關(guān)檢查結(jié)果表明，玫琳凱的200多種產(chǎn)品各項檢測指標全部符合中國化妝品的相關(guān)法規(guī)和標準。

      與此同時，在歷年國家質(zhì)檢總局或浙江省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局每年一次，浙江省或杭州市衛(wèi)生監(jiān)督所每年二次，直接對玫琳凱中國生產(chǎn)庫存的實地隨機抽驗中，均為100％抽檢合格。玫琳凱中國多次被列入國家質(zhì)檢總局頒布的 “質(zhì)量較好的產(chǎn)品企業(yè)名單”。

      嚴格的質(zhì)量控制使企業(yè)和產(chǎn)品品牌得到推廣，玫琳凱中國連續(xù)3年獲《財富》周刊的“十佳雇主”稱號，連續(xù)3年成為杭州市稅收第一名。