[導(dǎo)讀]員工要看到利益相關(guān)者是環(huán)環(huán)相扣的。管理層要讓員工看到公司的發(fā)展路徑、使命，對(duì)如何用相關(guān)的策略支持公司使命，會(huì)得到怎樣的結(jié)果，要給出很清楚的圖畫(huà)。

　　對(duì)話人物簡(jiǎn)介：

楊國(guó)安 中歐國(guó)際工商學(xué)院飛利浦人力資源管理教席教授，副教務(wù)長(zhǎng)，CEO學(xué)習(xí)聯(lián)盟創(chuàng)辦人、組織能力建設(shè)學(xué)習(xí)聯(lián)盟會(huì)長(zhǎng)、人力資源與組織管理研究中心主任

麥予甫 玫琳凱大中華區(qū)總裁

　　滿足利益相關(guān)者的需求

　　楊國(guó)安: 玫琳凱1994 年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，效益在化妝品行業(yè)連續(xù)六年取得第一，連續(xù)四年拿到最佳雇主的榮譽(yù)。玫琳凱在中國(guó)市場(chǎng)持續(xù)取得成功的關(guān)鍵因素是什么？

　　麥予甫: 關(guān)鍵在于我們能夠滿足各個(gè)利益相關(guān)者的需求，達(dá)到他們所追求的利益。所謂利益相關(guān)者，主要是我們的消費(fèi)者、美容顧問(wèn)、員工、社會(huì)公眾以及股東投資方。他們的追求不一樣，而公司要能夠持續(xù)發(fā)展，一定要滿足他們的需求。當(dāng)我們滿足一個(gè)群體的同時(shí)，也希望影響到這個(gè)群體反過(guò)來(lái)幫助我們提升公司能力，滿足其他利益相關(guān)者的需求。

　　舉個(gè)例子，員工是我們的利益相關(guān)者，他們所追求的是生活保障，他們希望感受到公司的文化，如被重視、被關(guān)愛(ài)，希望能夠有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，并體現(xiàn)他們的社會(huì)價(jià)值。當(dāng)這些需求被滿足了以后，他們就能夠幫助公司更好地服務(wù)我們的銷售隊(duì)伍和消費(fèi)者，達(dá)到公司利潤(rùn)的成長(zhǎng)，回報(bào)投資方，幫助公司共同推廣公益事業(yè)。這就是共同雙贏的情況。

　　而對(duì)于銷售隊(duì)伍來(lái)說(shuō)，我們滿足了她們的需求，他們就可以更好地服務(wù)消費(fèi)者，同時(shí)幫助公司一起做好公益事業(yè)。因此，她們也在幫助公司滿足利益相關(guān)者的需求。所以，這幾個(gè)利益相關(guān)團(tuán)體的需求和利益是環(huán)環(huán)相扣的。公司只有滿足利益相關(guān)者的需求，才能夠持續(xù)發(fā)展。

　　楊國(guó)安: 多方利益相關(guān)者的平衡，滿足他們的需求，為他們創(chuàng)造價(jià)值，這就是玫琳凱的一個(gè)持續(xù)成功的理念。

　　麥予甫: 是的。當(dāng)然這是一個(gè)長(zhǎng)期的看法，不能犧牲一個(gè)利益相關(guān)者的需求去滿足另一個(gè)。比如，如果你一味追求投資方利潤(rùn)最大化，可能就不能滿足其他利益相關(guān)者的要求。但要謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，不追求眼前的利潤(rùn)最大化，我相信這種做法是雙贏的。

　　楊國(guó)安: 這么多利益相關(guān)者里面，員工隊(duì)伍有點(diǎn)像火車頭。玫琳凱700 多位員工能夠服務(wù)支持這么龐大的銷售隊(duì)伍，他們創(chuàng)造的價(jià)值是很大的。你怎么令這700 多名員工創(chuàng)造價(jià)值？

　　麥予甫: 非常重要的一點(diǎn)是讓員工都認(rèn)同公司的使命、策略和發(fā)展方向。讓他們明白，你按照這樣的使命執(zhí)行下去，滿足消費(fèi)者和美容顧問(wèn)的需求，滿足社會(huì)的要求，才能保證你作為員工的需求得到滿足。

　　員工要看到利益相關(guān)者是環(huán)環(huán)相扣的。同時(shí)，管理層要讓員工看到公司的發(fā)展路徑、使命，對(duì)如何用相關(guān)的策略支持公司使命，會(huì)得到怎樣的結(jié)果，要給出很清楚的圖畫(huà)。有了這樣的圖畫(huà)，大家一起做好執(zhí)行工作，公司內(nèi)部才能無(wú)縫結(jié)合，環(huán)環(huán)相扣。

　　楊國(guó)安: 所以很重要的是讓他們看到公司使命，以及一個(gè)整體全局的圖畫(huà)，還有他能在中間扮演什么角色。

　　麥予甫: 是的。

　　塑造全員領(lǐng)導(dǎo)力

　　楊國(guó)安: 你們?cè)趺磁囵B(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)，使得他們能夠?yàn)槠渌�利益相關(guān)者創(chuàng)造更多價(jià)值？

　　麥予甫: 除了公司理念的溝通之外，也要不斷提升員工個(gè)人的能力和效率。若干年前我們用“7 habits”（7 個(gè)好習(xí)慣）的培訓(xùn)課程作為員工培訓(xùn)的起點(diǎn)，這個(gè)起點(diǎn)幫助員工提升個(gè)人的信念，包括人與人之間的互相依賴和互動(dòng)。

　　在公司內(nèi)部進(jìn)行這樣的培養(yǎng)和訓(xùn)導(dǎo)，目標(biāo)是提升個(gè)人能力。個(gè)人能力提升完之后就要考慮領(lǐng)導(dǎo)力的提升，現(xiàn)在我們?cè)谧?ldquo;卓越領(lǐng)導(dǎo)”的領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)。這些培訓(xùn)都是從最高層到最基層的全員參加。

　　我們相信，領(lǐng)袖不單單是高管層的，每一個(gè)員工在某種情況下都是領(lǐng)袖。因此我們是全員培訓(xùn)，包括美容顧問(wèn)和第三方供應(yīng)商。

　　我們希望營(yíng)造這樣的整體氛圍。個(gè)人能力到個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)力，也就是個(gè)人效率到組織效率。最后一步則是公司整體的無(wú)縫結(jié)合。比如公司內(nèi)部各部門(mén)的結(jié)合，公司和美容顧問(wèn)的結(jié)合，公司和第三方供應(yīng)商的結(jié)合。我個(gè)人認(rèn)為，定一個(gè)策略和方向并不難，最難的是如何效率最大化地把這套策略執(zhí)行下去。執(zhí)行一套策略的時(shí)候每一個(gè)員工都要參與，執(zhí)行一套策略的時(shí)候每一個(gè)員工都要參與，都要發(fā)揮最大能量。所以我們認(rèn)為“無(wú)縫合作”對(duì)一個(gè)公司來(lái)講，是一個(gè)最重要的環(huán)節(jié)。我們現(xiàn)在正在大力推行的就是這個(gè)。

　　楊國(guó)安: 當(dāng)企業(yè)越來(lái)越大，分工越來(lái)越細(xì)的時(shí)候，企業(yè)內(nèi)部很容易出現(xiàn)“山頭”。而就企業(yè)外部而言，公司與供應(yīng)商、渠道商、客戶等，也很難協(xié)同一致。玫琳凱目前在無(wú)縫結(jié)合方面采取了什么措施？

　　麥予甫: 做無(wú)縫結(jié)合有一個(gè)先決條件，我們公司的所有員工、美容顧問(wèn)和第三方都必須有一個(gè)共同的理念和價(jià)值觀，不是說(shuō)我想做無(wú)縫結(jié)合馬上就可以做的，是要鋪墊的。

　　這么多年來(lái)，玫琳凱一直在考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)，培養(yǎng)企業(yè)氛圍。當(dāng)真的已經(jīng)具備這樣的氛圍，才可以看看用什么方法來(lái)做到無(wú)縫結(jié)合。企業(yè)氛圍是基礎(chǔ)，有了這個(gè)基礎(chǔ)才談得上無(wú)縫結(jié)合。

　　比如每年做年度計(jì)劃的時(shí)候，有“品牌策略”，大家很容易認(rèn)為這個(gè)是交給市場(chǎng)部去做的；有“美容顧問(wèn)的事業(yè)機(jī)會(huì)”問(wèn)題，大家會(huì)認(rèn)為這是銷售部的事情；這樣很容易就變得“山頭主義”。這樣不是很健康。“品牌策略”是市場(chǎng)部的事情，但更是公司的事情，我們應(yīng)該一起商量，看看怎么樣去執(zhí)行能夠做到最好。

　　沒(méi)有任何一個(gè)策略是單獨(dú)一個(gè)部門(mén)、一個(gè)人能夠做好的。比如打造品牌，需要把品牌的理念傳播出去，傳播過(guò)程是有不同接觸點(diǎn)的。譬如，公司員工對(duì)玫琳凱的品牌有一個(gè)深入的認(rèn)識(shí)和了解，然后在和自己的朋友、家人接觸的時(shí)候把品牌理念傳播出去，這絕對(duì)不是市場(chǎng)部能夠做的。

　　銷售隊(duì)伍也是參與品牌打造的重要力量，如果他們不能把品牌的理念、產(chǎn)品的功用很好傳遞給消費(fèi)者，公司花大價(jià)錢(qián)打造的品牌形象其實(shí)也大大打了折扣。所以銷售部要在美容顧問(wèn)中進(jìn)行品牌的培訓(xùn)和傳播，“打造品牌”絕對(duì)不只是市場(chǎng)部門(mén)的事情，是全體公司員工共同的責(zé)任。

　　利益與共

　　楊國(guó)安: 所以讓公司員工了解公司的使命價(jià)值觀是一個(gè)大前提。執(zhí)行的時(shí)候，某項(xiàng)工作不是某個(gè)部門(mén)單獨(dú)扛下來(lái)，而是大家同心協(xié)力。但你怎么保證各個(gè)部門(mén)在執(zhí)行任務(wù)的時(shí)候能夠真正聯(lián)結(jié)在一起？

　　麥予甫: 是的。有了氛圍和思維方法之后，我們要?jiǎng)?chuàng)造一點(diǎn)條件和平臺(tái)，讓部門(mén)和部門(mén)之間不斷溝通。這個(gè)溝通包括管理會(huì)議、員工內(nèi)部網(wǎng)站，不斷傳遞信息，大家有共同的方向，讓大家知道，無(wú)縫結(jié)合能夠使效益最大化。

　　楊國(guó)安: 玫琳凱認(rèn)為，所有部門(mén)在創(chuàng)造價(jià)值方面重要性都是一樣的，所以你們的激勵(lì)也是同樣的方法，令大家利益與共？

　　麥予甫: 是的。很多公司是依靠某個(gè)部門(mén)去跑業(yè)務(wù)，給公司帶來(lái)收入。但我們不一樣，我們要幫助美容顧問(wèn)找到客戶、服務(wù)客戶，這是需要整體合作的。我們考慮到員工獎(jiǎng)金的時(shí)候，考慮到業(yè)績(jī)不是一個(gè)部門(mén)做出來(lái)的，是整體做出來(lái)的。因此公司各個(gè)部門(mén)的獎(jiǎng)金是用同樣方法進(jìn)行計(jì)算的。

　　楊國(guó)安: 對(duì)于那些希望提高企業(yè)效益、成為最佳雇主的企業(yè)，您有何忠告？

　　麥予甫: 第一，好好去了解你的利益相關(guān)者，他們各自的需求是什么。第二，真的不能太短視，要看長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)，看到持續(xù)發(fā)展。我相信沒(méi)有公司希望做5 年就關(guān)門(mén)。第三，要考慮是不是真的給利益相關(guān)者創(chuàng)造了價(jià)值？只有他們能夠獲得價(jià)值，你才有可能持續(xù)發(fā)展下去。第四，策略容易，執(zhí)行最難，因?yàn)閳?zhí)行關(guān)系到公司所有的人。讓大家很清楚看到公司的發(fā)展和方向，并將這個(gè)方向緊扣他們個(gè)人的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，這個(gè)公司就能做好。

　　氛圍是年復(fù)一年形成的

　　楊國(guó)安: 玫琳凱有四個(gè)重要的核心價(jià)值觀，包括“樂(lè)施精神”、“黃金法則”、“信念第一、家庭第二，事業(yè)第三”和“讓我感到自己很重要”，作為大家做事的方法依據(jù)。為什么這么重視這四個(gè)核心價(jià)值觀？這四個(gè)核心價(jià)值觀在發(fā)揮你們的團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力中扮演什么角色？

　　麥予甫: 這四個(gè)核心價(jià)值觀是支持公司使命的重要基礎(chǔ)，有了這樣的基礎(chǔ)，我們才能講“豐富女性人生”。核心理念幫助整個(gè)公司專注利益相關(guān)者，滿足利益相關(guān)者的利益，這個(gè)時(shí)候公司才能得到發(fā)展。

　　玫琳凱的核心價(jià)值觀本身是以對(duì)方作為主體的，我們專注在他人身上。“樂(lè)施精神”是無(wú)條件幫助別人成功，“黃金法則”是“你想要人家怎樣待你，你就要怎樣對(duì)待別人”，等等。只有考慮到對(duì)方，總是想到怎樣幫助人家，我們才可以滿足自己的要求。只有當(dāng)員工考慮怎樣滿足消費(fèi)者，怎樣滿足美容顧問(wèn)，包括從業(yè)務(wù)上、從事業(yè)機(jī)會(huì)上怎么幫助他們提升，公司才能夠提升。

　　楊國(guó)安: 但這個(gè)核心價(jià)值觀好像和人性有點(diǎn)相反？很多人都是自我優(yōu)先的。從想我到想他人，這是很大的轉(zhuǎn)變。你們?nèi)绾嗡茉爝@種氛圍，讓員工的思想有這么大的轉(zhuǎn)變？

　　麥予甫: 第一方面，溝通和教育。要告訴員工，你這么做最終還是會(huì)得到好處的，并不是說(shuō)只有付出沒(méi)有回報(bào)。公司的創(chuàng)始人玫琳凱女士曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，只要有付出，一定有回報(bào)。

　　所以眼光不能放得太短，只看到眼前的利益。可能現(xiàn)在你的付出不是馬上能夠回報(bào)給你，但長(zhǎng)遠(yuǎn)的持續(xù)發(fā)展，包括這么多年來(lái)公司持續(xù)發(fā)展，都是在這樣的理念下實(shí)現(xiàn)的。

　　我們要讓員工知道公司的使命、理念和價(jià)值觀。怎樣在這樣的價(jià)值觀下面，用我們的策略達(dá)到成功？氛圍不是一天兩天建立起來(lái)的，而是年復(fù)一年的努力。新員工進(jìn)來(lái)之后，經(jīng)過(guò)員工培訓(xùn)，在工作生活里面感受到這樣的理念和氛圍，他們也就會(huì)融入了。當(dāng)然也有人進(jìn)入這個(gè)環(huán)境之后很不習(xí)慣，他會(huì)離開(kāi)。但公司創(chuàng)造這種氛圍，保證全體員工向同一個(gè)方向走，這非常重要。