強化消費與責任意識 安利優(yōu)質服務全面升級

關鍵字：消費 責任 安利 優(yōu)質服務

　　日前，河北省消費者協(xié)會2008年‘消費與責任’主題活動隆重舉行，作為12家倡議企業(yè)之一的安利(中國)日用品有限公司河北分公司積極行動，在石家莊、唐山、邯鄲、廊坊、滄州、保定、秦皇島7座城市同時舉行“優(yōu)質服務在安利”活動。

　　安利公司營銷員代表和店鋪員工代表宣讀《安利優(yōu)質服務承諾書》，并向河北省消費者協(xié)會遞交了此承諾書，通過消協(xié)向廣大消費者作出九大服務承諾，承諾為消費者提供“高效、專業(yè)、貼心、安心”的優(yōu)質服務。
　　為了更好的接受社會的監(jiān)督，安利河北分公司邀請省內知名媒體、工商局、商務局、公安局等單位為“安利優(yōu)質服務”監(jiān)督員，以確保優(yōu)質服務活動取得良好效果。

　　河北省消協(xié)對此次活動高度評價，對安利公司積極響應、參與、落實“消費與責任”主題活動的工作表示贊賞和充分的肯定，同時也希望更多的企業(yè)單位能夠用自己的實際行動參與“消費與責任”活動，為保護消費者利益，提供優(yōu)質服務作出承諾，并認真、務實的落實承諾。

　　鏈接：安利官方：強化消費者導向，服務全面升級

　　優(yōu)質服務是企業(yè)發(fā)展的永恒主題。安利(中國)積極響應中消協(xié)號召，組織全國百城百店參與誠信承諾活動，舉辦“消費與責任”主題宣傳活動，并在公司內部全面啟動“優(yōu)質服務在安利”大型推廣活動，以進一步優(yōu)化服務，加強品牌建設力度，實現(xiàn)服務全面升級。

　　談到此次與中國消費者協(xié)會合作，以及推出“優(yōu)質服務在安利”主題活動的緣由，安利(中國)董事長鄭李錦芬女士表示，優(yōu)質服務一直是安利的立身之本，為廣大消費者提供更及時、更便利、更周到的服務更是安利的一貫追求。2007年，安利美國總部在全球推出“創(chuàng)新帶動成長”戰(zhàn)略，其中策略之一就是進一步強化消費者導向，安利(中國)此次開展“優(yōu)質服務在安利”活動，就是在配合總部戰(zhàn)略的同時，進一步提升服務質量，為廣大消費者提供更優(yōu)質的服務。

　　據(jù)安利(中國)總裁黃德蔭先生介紹，作為一家以產(chǎn)品和服務取勝的企業(yè)，安利的優(yōu)質服務主要表現(xiàn)在四個方面，即高效、專業(yè)、貼心、安心。

　　一、高效

　　經(jīng)過十多年的發(fā)展，安利(中國)已經(jīng)建立起一套高效的營運體系，店鋪服務網(wǎng)絡遍布全國，為各地消費者提供著便捷的服務。開業(yè)至今，安利在全國31個省的近160個城市開設了190多家店鋪，總面積超過18萬平方米，平均面積達950平方米，每一家店鋪都相當于一個中等超市規(guī)模，在設計方面亦體現(xiàn)了高檔、時尚、重效率、極具現(xiàn)代感的內涵，體現(xiàn)了一個現(xiàn)代大企業(yè)的雄厚實力。為了給消費者提供最優(yōu)、最快的服務，安利所有店鋪都安裝了銀行刷卡終端，并在2007年全面啟用了第四代店鋪銷售系統(tǒng)，將每張訂單平均處理時間降到30秒以內，店鋪日結降到5分鐘以內，極大地提升了服務效率，更創(chuàng)造了中國商業(yè)銷售系統(tǒng)信息化建設的新紀錄。2008年，安利還將進一步加快店鋪建設步伐，計劃將店鋪數(shù)量拓展到227家，覆蓋到186個城市，并將在北京、上海和廣州設立旗艦店，全力加強店鋪設施建設，為消費者提供一流的購物環(huán)境。

　　安利高效服務的背后，有著強大的物流、銀流、信息流的支撐。以物流為例，安利在廣州建有占地4萬平方米的物流中心，并在北京、上海、沈陽等地建有20個區(qū)域外倉，通過采用世界先進的物流管理理念和物流儲運技術，極大地縮短了安利產(chǎn)品從出廠到消費者手中的運輸時間。安利的物流系統(tǒng)還延伸了店鋪的顧客服務功能，通過“復合式家居送貨服務”，消費者可以足不出戶，通過互聯(lián)網(wǎng)、電話或傳真下單，由第三方物流公司送貨上門。目前，安利的家居送貨服務已經(jīng)擴展到20個省的225個城市。憑借在物流方面的卓越表現(xiàn)，2007年，安利(中國)兩次獲得該領域的權威大獎，包括5月被《現(xiàn)代物流報》授予中國最具代表性的企業(yè)物流獎，11月成為中國供應鏈管理峰會頒發(fā)的“杰出供應鏈運營模式卓越獎”的唯一得主。

　　二、專業(yè)

　　安利的專業(yè)服務，一方面表現(xiàn)在面向廣大消費者開放高端的體驗中心、生活館，讓消費者得以近距離鮮活體驗安利的優(yōu)質產(chǎn)品和服務；另一方面表現(xiàn)在對營銷人員進行產(chǎn)品及服務技能培訓，持續(xù)提升其服務水平。安利非常重視消費者對產(chǎn)品的感性認識，在中國建有多個高端的品牌體驗中心，包括安利全球第一個品牌形象展示中心——安利(中國)展覽館，美國安利第一個海外品牌體驗中心——紐崔萊健康體驗中心，安利亞洲首家集品牌展示、美容培訓和皮膚測試為一體的綜合性品牌體驗中心——雅姿品牌體驗中心，并在廣州、北京、上海、重慶、沈陽、哈爾濱、武漢、成都、長沙、杭州、南京、濟南、深圳、南寧、福州等15個城市設有23個安利生活館。通過這些高端的品牌體驗中心、生活館，每年有30多萬消費者走進安利，在體驗安利產(chǎn)品及品牌魅力的同時，親身感受安利的專業(yè)服務。

　　對于安利公司而言，營銷人員是銷售產(chǎn)品、服務顧客的重要渠道，營銷人員的服務水平直接影響到消費者對公司的感受與認知。為此，安利構建了完善的教育培訓體系，通過多種方式不斷加強對營銷人員產(chǎn)品知識、服務技能的培訓，僅2007年，公司在產(chǎn)品及服務技能方面培訓營銷人員就達240萬人次。與此同時，公司設立了安利全球第一個營銷人員專屬培訓機構——安利(中國)培訓中心，聘請國內名校及知名培訓機構的講師，講授《消費心理學》、《品牌管理》等課程，為營銷人員提供更專業(yè)的培訓。針對網(wǎng)絡時代特點，安利還推出了業(yè)內第一個面向從業(yè)人員的網(wǎng)上培訓——安利(中國)教育網(wǎng)，開發(fā)了《化妝基礎》、《營養(yǎng)基礎》、《時間管理》、《專業(yè)呈現(xiàn)技巧》等50余門網(wǎng)上課程，此外，公司還陸續(xù)推出《與人共贏的25個關鍵》、《銷售的誤區(qū)》、《把握顧客心理》、《銷售技能》等100余種培訓資料，通過專業(yè)規(guī)范的課程、便捷的學習方式，幫助營銷人員隨時、隨地學習產(chǎn)品知識和服務技巧。

　　2008年，安利將進一步加強對營銷人員的教育培訓，包括建設安利(中國)培訓學院永久性校舍，加強對營銷人員的美容及營養(yǎng)保健等方面的產(chǎn)品培訓，從而進一步提升營銷人員的專業(yè)素養(yǎng)，為消費者提供更專業(yè)的服務。

　　三、貼心

　　美國消協(xié)主席艾拉馬塔沙曾說：我們現(xiàn)在正從過去大眾化的消費進入個性化消費時代。針對這一消費特點，一些商家紛紛推出個性化營銷，滿足消費者個性化需求。在安利，公司通過直銷、店銷、經(jīng)銷等多元化的營銷渠道，讓消費者可以隨時感受到周到、細致、貼心的個性化服務。

　　一方面，安利會通過公司的營銷人員直接服務于消費者，將營銷目標細分到每一個客戶，實現(xiàn)一對一的服務，真正做到滿足每一位顧客的不同需求。更重要的是，安利的營銷人員并不只是簡單地將產(chǎn)品推銷給顧客，而是會通過送貨上門、面對面地講解商品性能、演示產(chǎn)品使用方法等個性化的服務，為消費者帶去營養(yǎng)保健、美容美發(fā)和環(huán)保節(jié)能等產(chǎn)品知識，全方位滿足消費者的個性化需要，成為深受消費者喜愛與信任的產(chǎn)品專家和生活顧問。

　　與此同時，安利亦非常重視店鋪的軟件建設，通過不斷加強對店鋪員工的培訓、評選店鋪“服務之星”等舉措，持續(xù)提升店鋪員工的服務質量。在內部挖潛的同時，安利還引進外部監(jiān)督機制，通過聘請專業(yè)調查公司對顧客滿意度進行問卷調查、開展“神秘顧客”暗訪等舉措，全面提升店鋪的服務水平，讓每一個消費者在安利店鋪都能享受到高品質的服務，體會到賓至如歸的感覺。

　　2008年，安利(中國)在公司內刊上推出了“優(yōu)質服務在安利”主題征文活動，以分享優(yōu)秀服務經(jīng)驗和感受，在營銷人員中倡導優(yōu)質服務理念、提升其服務意識，從而讓安利的個性化服務變得更加貼心、溫暖。

　　四、安心

　　在高效、專業(yè)、貼心之外，安利還通過為消費者提供品質卓越、安全可靠的產(chǎn)品以及完善的售后服務，讓廣大消費者安心消費、購物無憂。

　　從安利創(chuàng)立之初，公司創(chuàng)始人就曾鄭重簽下《安利品質宣言》，向全球消費者承諾提供兼具出色功效、卓著質量和優(yōu)質服務的安利產(chǎn)品。這為創(chuàng)建安利獨樹一幟的質量文化奠定了基礎。在廣州經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)建廠之初，安利(中國)便將全面質量管理體系引入產(chǎn)品形成的全過程，從科學研發(fā)、原料遴選、生產(chǎn)規(guī)范、質量監(jiān)控和售后服務等每個環(huán)節(jié)對工作質量嚴格把關，并成功通過了中國保健食品GMP審查，獲得了美國安全檢測實驗室公司頒發(fā)的ISO9001：2000質量管理體系認證和ISO14001：1996環(huán)境管理體系認證，以及英國標準協(xié)會頒發(fā)的HACCP食品安全管理體系認證證書。這些權威認證，不但體現(xiàn)了安利為消費者負責的態(tài)度，更確保了安利產(chǎn)品的卓越品質。根據(jù)國際知名調查公司AC Nielsen2007年所做的“安利企業(yè)美譽度調查”，安利產(chǎn)品的美譽度達到86%。

　　為充分保障消費者的合法權益，一直以來，安利都堅持實行無因退貨制度。即使在進入中國之初遭遇惡意退貨，出現(xiàn)個別人利用公司的退貨制度牟取不正當利益的情況下，安利依然遵守承諾。《直銷管理條例》出臺后，安利還將購物保障期延長到30天。

　　與此同時，為了解顧客的意見與建議，安利還在公司內部專門設立了產(chǎn)品咨詢服務系統(tǒng)(Product Response System，簡稱PRS)，消費者對產(chǎn)品的任何查詢、建議和投訴均有專人負責，并會及時反饋到市場和技術及質量管理等部門，在3—10天內會對消費者的意見給予反饋，盡最大的努力依法保護消費者權益。2008年初，安利(中國)在公司內部成立了客戶意見委員會，專項負責評估市場反饋，及時解決問題，并計劃在年內通過ISO10002投訴管理系統(tǒng)認證，從而為消費者提供更全面、更安心的售后服務。

　　通過“優(yōu)質服務在安利”活動，2008年，安利將在“高效、專業(yè)、貼心、安心”四個方面做足功夫，進一步優(yōu)化服務水平、提升服務質量，為中國消費者提供最優(yōu)、最好的服務。