10月30日，由中國消費者協(xié)會主辦，中國消費者報社承辦的全國消協(xié)系統(tǒng)紀念《消法》修訂頒布一周年暨消費維權(quán)新聞宣傳工作座談會，在廣東省廣州市召開。來自各省、自治區(qū)、直轄市、計劃單列市、副省級市工商局、消費者組織負責(zé)人、企業(yè)代表共聚一堂，就《消法》修訂實施后的具體落實情況和熱點、難點、疑點問題進行探討，就如何做好消費維權(quán)宣傳工作集思廣益、建言獻策。

　

　　切實提升消費維權(quán)工作水平　

　　新《消法》頒布一年來，國家工商總局消保局與中國消費者協(xié)會、中國消費者報社緊密合作，圍繞貫徹實施新《消法》開展了一系列卓有成效的工作，有力地推動了新《消法》實施，為維護消費者合法權(quán)益、營造良好的消費環(huán)境以及促進經(jīng)濟社會持續(xù)健康發(fā)展作出了積極貢獻。

　　一是全方位開展新《消法》社會宣傳貫徹工作。總局先后通過會議、培訓(xùn)，在媒體開設(shè)特刊或參與訪談等形式宣傳新《消法》，回答消費者關(guān)切的問題。二是及時制定新《消法》配套規(guī)章。總局制定的三個配套規(guī)章與新《消法》同步實施，消保局起草的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》也爭取在年內(nèi)頒布實施。三是積極推進12315體系建設(shè)。總局下發(fā)了《關(guān)于進一步加強12315體系建設(shè)的意見》，指導(dǎo)各地建立健全符合新形勢需要的12315平臺，消費者訴求解決能力進一步提升。四是依法開展市場監(jiān)管執(zhí)法。總局指導(dǎo)各地繼續(xù)組織開展電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具、有關(guān)服務(wù)等五大領(lǐng)域消費維權(quán)整治工作。

　　黨的十八屆四中全會強調(diào)，要堅持依法治國、依法執(zhí)政、依法行政共同推進。對消費維權(quán)工作而言，這些既是新要求，又是新機遇。工商部門將進一步創(chuàng)新維權(quán)理念，堅持依法行政，深入推動新《消法》實施，切實提升消費維權(quán)工作水平。

　　首先，消費維權(quán)工作要堅持依法行政、法治先行，要加強消費維權(quán)法治建設(shè)。其次，要加大監(jiān)管執(zhí)法力度，著力解決消費領(lǐng)域的熱點難點，完善區(qū)域產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險警示制度。第三，要建立全國統(tǒng)一的12315互聯(lián)網(wǎng)平臺，形成專用電話和互聯(lián)網(wǎng)并舉機制，充分發(fā)揮“一會兩站”和12315“五進”基層消費維權(quán)網(wǎng)絡(luò)作用，依法妥善處理消費者訴求。第四，充分運用大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代信息技術(shù)，研究建立12315維權(quán)指數(shù)體系，為政府部門開展市場監(jiān)管執(zhí)法、制定消費政策、服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展提供決策參考。第五，加強與有關(guān)部門協(xié)作配合，建立健全“大維權(quán)”工作機制、努力實現(xiàn)消費維權(quán)協(xié)同共治的良好局面。

　　

　　推動消費維權(quán)宣傳新發(fā)展

　　消費維權(quán)新聞宣傳座談會是“三消”在一報一刊宣傳服務(wù)平臺上，引領(lǐng)和推動新時期消費維權(quán)全面工作的重要議事形式，是各級消協(xié)組織落實黨的十八屆四中全會精神，在消協(xié)系統(tǒng)全面推進依法治國工作的具體表現(xiàn)，尤其是新《消法》實施以來，積極推動以新法宣貫為主的宣傳服務(wù)和消費者權(quán)益保護工作顯得尤為重要。

　　今年以來，圍繞新《消法》的宣貫實施，中消協(xié)和全國各地消協(xié)組織一道，共同開展了大量富有成效的工作，取得了顯著的成績。首先，以“新消法 新權(quán)益 新責(zé)任”為主題，大力開展宣傳、培訓(xùn)，提高消費者和經(jīng)營者對新《消法》的認知。根據(jù)中消協(xié)相關(guān)調(diào)查，半年來消費者對新《消法》重要條款的認知度從年初的76.40%上升到目前83.19%。其次，履行法定公益性職責(zé)，積極參與立法立規(guī)，著力從制度建設(shè)上維護廣大消費者的權(quán)益。新《消法》實施以來，中消協(xié)組織部分省、市消協(xié)先后參與法律法規(guī)制修訂工作10余項，提出修改意見和建議230余條。再次，暢通投訴受理渠道，著力在典型案例中推動適用新《消法》，維護消費者新權(quán)益。最后，加強重點領(lǐng)域商品比較試驗和社會監(jiān)督，推動經(jīng)營者落實“新消法、新責(zé)任”。

　　這些工作的順利開展，離不開消費維權(quán)新聞宣傳工作的支持。消協(xié)組織新聞宣傳工作是從宣傳的角度為消協(xié)履職服務(wù)，擔負著為消協(xié)履職提供輿論保障的重要作用，是消協(xié)組織的一項全局性重點工作。全國各級消協(xié)組織要進一步提高對新聞宣傳工作重要性的認識，為消費維權(quán)中心工作開展提供思想保證。圍繞大局、服務(wù)發(fā)展是新聞宣傳工作永恒的主題，要進一步轉(zhuǎn)變新聞宣傳工作作風(fēng)，為消協(xié)組織中心工作開展提供效能保證；進一步加強新聞宣傳工作目標管理和考核，為消費維權(quán)工作開展提供機制保障；進一步加強新聞宣傳工作自身建設(shè)，為消費維權(quán)工作開展提供組織保證。

 

　　貼近基層 服務(wù)基層

　　新《消法》頒布實施以來，中國消費者報發(fā)揮自身獨有優(yōu)勢，在新聞宣傳和輿論監(jiān)督方面發(fā)揮了有力作用。一是積極宣傳貫徹新《消法》。在開設(shè)專欄、系列報道、刊載典型案例分析之外，針對新《消法》的諸多亮點，采用新穎獨特的漫畫形式，制作成攜帶方便的精美小冊子，在系統(tǒng)內(nèi)外起到了很好的示范作用。不少地方的工商機關(guān)和消協(xié)組織紛紛據(jù)此制作宣傳新消法亮點的圖冊，讓新《消法》宣傳更加形象直觀。

　　二是針對餐飲行業(yè)的霸王條款，獨家持續(xù)地開展系列報道，引起了巨大的社會反響。今年1月底，最高人民法院接受了本報記者的獨家采訪，明確表示餐飲行業(yè)制定最低消費的規(guī)定違反法律，必須予以根除。隨后，相關(guān)部委發(fā)出通知，禁止餐飲行業(yè)設(shè)定最低消費門檻。應(yīng)該說，本報的一系列報道為維護消費者的合法權(quán)益作出了應(yīng)有的貢獻。

　　三是積極宣傳新《消法》倡導(dǎo)的有關(guān)“綠色文明健康消費理念”。中消報在工商總局消保局、中消協(xié)以及各地方消費者組織的支持指導(dǎo)下，繼續(xù)開展了汽車消費教育大講堂活動。

　　四是今年以來，中消報重點關(guān)注了直銷行業(yè)保護消費者權(quán)益的情況，在積極引導(dǎo)上做了大量工作。

　　五是針對網(wǎng)購中侵權(quán)行為較為復(fù)雜的問題，為維護網(wǎng)購消費者的合法權(quán)益、督促電商履行應(yīng)盡的法律義務(wù)，特別是電商“七日無理由退貨”規(guī)定的執(zhí)行情況，中國消費者報和中國消費網(wǎng)聯(lián)手從6月底到7月下旬，選取了18個品類的商品、共90家主要購物網(wǎng)站，對無理由退貨的執(zhí)行情況進行了調(diào)查，并用3個整版的篇幅刊發(fā)了調(diào)研報告，之后陸續(xù)又推出了十幾個更為詳細的分品類報告。

　　為了更好地做好消費維權(quán)新聞的宣傳工作，2015年，中國消費者報將把工作重點下沉到基層，更加貼近基層，更好地服務(wù)基層。一是做好與基層的溝通工作，通過開展研討會、舉辦通訊員培訓(xùn)班等多種方式，增強與基層的黏性，加大報紙的影響力和傳播度。二是結(jié)合新媒體發(fā)展，建立遍布基層的通訊員隊伍。三是發(fā)揮中國消費者報和中國消費網(wǎng)的平臺作用，及時傳遞基層的聲音，更多地反映基層的呼聲。

 

　　注重媒體策劃 提升宣傳效果

　　一直以來，重慶市消委會高度重視新聞宣傳工作，緊緊圍繞中消協(xié)和重慶市工商局的工作部署，通過注重宣傳策劃、密切媒體合作、加大網(wǎng)絡(luò)宣傳、建設(shè)自身平臺等措施，努力提升新聞宣傳效果，不斷增強消委會話語權(quán)，不斷擴大消委會的社會影響力。

　　一是重視宣傳策劃，增強宣傳工作主動性。去年以來，開展的比較試驗、消費調(diào)查等重點工作，在啟動之初就同步開展宣傳工作。如今年開展的鞋類商品“三包”承諾、移動電源比較試驗，由于前期進行了充分的策劃準備，重慶多家主流平面媒體都予以大篇幅深入報道。

　　二是宣傳貫徹新《消法》取得可喜成績。為增強宣傳效果，投入了近20萬元經(jīng)費，圍繞新《消法》的亮點，制作了讓廣大群眾通俗易懂、喜聞樂見的公益視頻短片和宣傳漫畫。3·15期間，視頻短片在重慶電視臺、區(qū)縣電視臺和全市交通、樓宇、戶外LED燈等兩萬個廣告視頻載體的黃金時段反復(fù)播出，累計播出13713頻次，宣傳漫畫在重慶市主流平面和網(wǎng)絡(luò)媒體、區(qū)縣黨報刊載，使新《消法》真正走進了千家萬戶。

　　三是重視媒體合作，努力實現(xiàn)宣傳雙贏。重慶市消委會一方面注重與媒體的聯(lián)絡(luò)溝通，通過電話、QQ等多途徑讓媒體記者了解消委會法定職責(zé)、熟悉消費維權(quán)工作，另一方面，也加強消委會人員培訓(xùn)教育，積極主動地學(xué)習(xí)和把握新聞規(guī)律，把消費維權(quán)語言轉(zhuǎn)化為新聞?wù)Z言，把消費維權(quán)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為群眾喜聞樂見的內(nèi)容，為引導(dǎo)消費、促進發(fā)展發(fā)揮了積極的作用。

　　

　　借新聞宣傳推進消費維權(quán)工作

　　山東省消費者協(xié)會把新聞媒體視作消協(xié)的天然盟友，加強與新聞媒體的協(xié)作，通過新聞媒體“倍增器”的作用，使消費維權(quán)工作得到了進一步的提升。

　　首先，以新《消法》為著力點，開展了多種形式的普法活動。山東省消協(xié)在省內(nèi)各大主流媒體上開辦了新《消法》知識宣傳專欄，通過走進直播間，解讀新《消法》亮點，解答消費者咨詢等多種形式，提升了宣傳教育的受眾面；聯(lián)合開展新《消法》“五進”活動，聯(lián)合山東廣播電視臺《關(guān)注質(zhì)量》欄目，開展新《消法》宣傳進德州社區(qū)、泰安社區(qū)活動；聯(lián)合濟南電視臺在濟南市社區(qū)開展了“3·15消費者權(quán)益日紀念活動暨新《消法》宣講活動”，收到了較好的宣傳教育效果；3月至5月開展了畫說新《消法》的漫畫宣傳活動，山東省消協(xié)聯(lián)合省漫畫家協(xié)會開展了紀念3·15“畫說新《消法》維權(quán)你我他”消費維權(quán)主題漫畫大賽活動。

　　其次，借助新聞媒體，大力提升商品和服務(wù)的監(jiān)督效果。今年以來，山東省消協(xié)聯(lián)合新聞媒體大力開展了商品比較試驗、消費調(diào)查評議等工作，商品和服務(wù)監(jiān)督效果工作大大提升。每次比較試驗活動，我們都加強與媒體的配合，讓媒體全程跟蹤報道，有效宣傳了消協(xié)比較試驗的過程以及客觀、公正的消費信息。通過消費體驗調(diào)查和消費者評議活動，推進了山東消費者維權(quán)工作的大幅提升。

　　再者，山東省消協(xié)建立了新聞宣傳、發(fā)布制度、媒體協(xié)作機制以及新聞宣傳工作考核機制。這些制度有力的保障了消協(xié)和新聞單位的溝通與交流，把新聞宣傳工作和消費維權(quán)工作整合于一體，推動消費維權(quán)工作全面提升。

 

　　善借、善用、善待媒體

　　浙江省消保委提出了善借媒體、善用媒體、善待媒體的具體做法。

　　善借媒體，就是要借力、借勢，借助新聞媒體的輿論傳播功能，放大消協(xié)組織監(jiān)督工作的效能。如今年浙江省消費者協(xié)會先后兩次約談寶馬汽車公司，針對汽車水箱漏水等問題進行了交涉。在約談現(xiàn)場有專門的新聞媒體記者在場，進行了全程的跟蹤報道。經(jīng)過媒體報道，在社會上引起了巨大的反響，大大促進了消費侵權(quán)事件的解決。

　　善用媒體，就是利用好浙江省消保委自己的雜志媒體《浙江消費》，發(fā)布一些重要的案例、工作調(diào)研報告；聘請中消報浙江記者站的站長擔任雜志的總策劃，參與投訴的處理，并列席消協(xié)的重要會議；借助新興媒體如微信公眾號、訂閱號，每天發(fā)布消費信息和消費警示。

　　善待媒體，就是把新聞媒體當作消費者組織的朋友，浙江省消保委專門設(shè)立了新聞發(fā)言人，專程為新聞媒體服務(wù)。同時，各級消費者組織要盡可能地在新聞媒體上開設(shè)專欄、接聽熱線，與媒體一起，共同做好消費維權(quán)監(jiān)督工作。

　　各級消費者組織要形成通過媒體發(fā)聲的機制，要敢于發(fā)聲、善于發(fā)聲、抱團發(fā)聲。消費者組織只有不斷發(fā)出聲音，才能有影響力。同時，對于發(fā)出的聲音的社會效果要提前評估，做好打遭遇戰(zhàn)、持久戰(zhàn)的準備。浙江省消保委經(jīng)常與省內(nèi)各市縣消費者組織一起聯(lián)手，統(tǒng)一發(fā)聲，抱團發(fā)聲，形成監(jiān)督合力。

 

　　以保護消費者權(quán)益為發(fā)展內(nèi)生動力

　　1995年，安利（中國）開業(yè)。在近20年的發(fā)展歷程中，安利始終堅持適應(yīng)中國政府相關(guān)法律、法規(guī)的要求，積極調(diào)整發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營方式，始終堅持向中國市場提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。安利在中國的每一個發(fā)展階段，始終都融合著我們?yōu)楸Ｗo廣大消費者權(quán)益所做出的努力，這已經(jīng)成為安利公司穩(wěn)定健康發(fā)展的內(nèi)生動力之一。

　　安利深知，優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品是企業(yè)安身立命的基礎(chǔ)。安利在產(chǎn)品質(zhì)量上始終嚴格把關(guān)，我們建立了“從種子到消費者”的全鏈條管理體系。有了可靠的產(chǎn)品，更需要有合理的銷售和服務(wù)模式。安利（中國）一直把規(guī)范經(jīng)營、誠信銷售放在人員教育的首位，禁止營銷人員夸大產(chǎn)品功效，極力杜絕損害消費者權(quán)益的情況發(fā)生。

　　為了讓消費者能夠沒有后顧之憂地消費安利產(chǎn)品，安利還推出了一系列舉措來建立完善的售后保障制度。我們始終堅持“無因退貨制度”，并在獲得直銷經(jīng)營許可的縣級以上行政區(qū)域均設(shè)立了服務(wù)網(wǎng)點，還設(shè)有“安利（中國）客戶服務(wù)中心”，以及專門處理消費者投訴的產(chǎn)品咨詢服務(wù)系統(tǒng)（簡稱PRS系統(tǒng)）。

　　為了讓消費者買到正規(guī)的安利產(chǎn)品，安利公司還配合各級執(zhí)法部門開展打擊假冒安利產(chǎn)品的行動。僅2013年，我們在全國15個省，配合執(zhí)法部門開展了54次打擊行動，抓獲了74名造假人員，案值約2.2億元，減少了消費者利益的損失，制假售假的現(xiàn)象得到了明顯的遏制。

　　新《消法》的實施恰逢其時，這將有利于營造一個更加公平、有序的經(jīng)營環(huán)境，為13億消費者的合法權(quán)益帶來更加完善的保障。我們熱切期盼著與政府相關(guān)主管部門以及其他行業(yè)的優(yōu)秀企業(yè)一起，為營造更為良好的消費市場環(huán)境而努力。

 

　　強化消費教育 創(chuàng)和諧消費環(huán)境

　　新《消法》為消費者維權(quán)提供了新的依據(jù)，對廠家和經(jīng)銷商的經(jīng)營活動提出了更高要求。作為一個立足長遠的企業(yè)，一汽豐田認為只有營造一個和諧、理性的消費環(huán)境，才能達到企業(yè)與消費者的雙贏。因此，一汽豐田很早就開始對消費者進行消費教育和消費引導(dǎo)。

　　自2010年與中國消費者報社聯(lián)合開展汽車消費教育活動以來，一汽豐田已在全國各大省會城市連續(xù)舉辦數(shù)十場“汽車消費大講堂”活動。我們還針對中國消費者的實際需求，編寫了《汽車消費ABC》手冊，從消費者角度出發(fā)，以公正、客觀的立場為消費者正確選購、使用、保養(yǎng)車輛提供專業(yè)指導(dǎo)，為車主們提供了實實在在的幫助。

　　我們認為，開展消費教育活動的前提，首先是要做到為消費者提供優(yōu)質(zhì)的商品和服務(wù)，滿足消費者在物性和感性兩個層面的需求，為消費者打造美好的汽車生活。

　　目前，一汽豐田旗下10款國產(chǎn)車與4款進口車已經(jīng)形成了覆蓋不同細分市場的豐富商品線。服務(wù)方面，一汽豐田便始終秉持“專業(yè)對車、誠意待人”的服務(wù)理念，潛心打造“誠信服務(wù)”品牌，贏得了廣大車主的好評。目前，一汽豐田已經(jīng)形成了包括QM60快速保養(yǎng)服務(wù)、鈑金噴漆改善項目、車主服務(wù)體驗活動、愛車養(yǎng)護課堂、遠程巡回服務(wù)、感恩節(jié)、服務(wù)節(jié)等在內(nèi)的特色服務(wù)項目，讓車主享受放心、省心、安心的售后體驗。

　　今年8月中旬，一汽豐田迎來了成立以來的第400萬個用戶，實現(xiàn)累計銷售400萬臺的銷量新高。我們憑借高品質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，樹立起了“年輕、充滿活力、值得信賴”的企業(yè)形象。未來，我們將繼續(xù)強化消費教育和消費引導(dǎo)工作，為構(gòu)建一個和諧、理性的消費市場作出貢獻。

 

　　推出新舉措 提升新水平

　　新《消法》的修訂與頒布，開創(chuàng)了我國消費者權(quán)益保護事業(yè)的新紀元。作為貫徹落實新《消法》的第一責(zé)任主體，企業(yè)只有深刻領(lǐng)會新理念，積極適應(yīng)新變化，不斷在產(chǎn)品設(shè)計、制造、銷售、售后服務(wù)及消費引導(dǎo)等各個環(huán)節(jié)嚴格貫徹落實國家法律法規(guī)，不斷強化消費維權(quán)工作，才能夠獲得消費者的認同，才能夠與社會各界一起共同開創(chuàng)消費者權(quán)益保護事業(yè)的新篇章。

　　近幾年，一汽馬自達發(fā)展迅速，正是得益于在各個工作環(huán)節(jié)落實“客戶至上”的理念，嚴格按照新《消法》和汽車“三包”規(guī)定的要求，積極推出各項新舉措，不斷提升消費維權(quán)新水平。一汽馬自達不僅在產(chǎn)品設(shè)計、制造環(huán)節(jié)把好質(zhì)量關(guān)，將安全的汽車品質(zhì)帶給消費者，同時不斷強化汽車的售后服務(wù)工作，以誠懇用心詮釋一汽馬自達“全心管家”服務(wù)真諦。例如，設(shè)計環(huán)節(jié)中主動安全性和被動安全性就被賦予了重要的使命，制造環(huán)節(jié)中引入了最先進的生產(chǎn)設(shè)備，新商品引進與投放方面則引入了全球新一代旗艦車型Mazda6阿特茲。

　　為加強消費教育和引導(dǎo)工作，一汽馬自達與時俱進，開通了“一汽馬自達”、“一汽馬自達客戶之家”、“一汽馬自達經(jīng)銷商”等微信平臺公共賬號，通過公共賬號宣傳用車養(yǎng)車知識，提醒用戶在用車過程中需要注意的一些問題。同時，利用公共賬號加強線上與客戶的溝通交流，回復(fù)車主的疑問。

　　作為車企，我們深刻認識到，在消費維權(quán)工作中，只有傾聽消費者的聲音，開展好消費維權(quán)和消費教育工作，才能夠不斷發(fā)展壯大，才能夠攜手社會各界共創(chuàng)我國消費者權(quán)益保護事業(yè)的新輝煌。